浅谈如何做好监理工作

                        山西震益工程建设监理有限   刘立创

    摘要:结合自身实践介绍了作为一名监理在现场监理工作中的一些体会。

    关键词:内部建设   程序化   标准化   服务 公正

    自从1988年开始实施工程监理制，到目前为止我国的监理行业己经走过了近30年时间。最初在工程建设领域引进监理制度的目的是提高建设工程质量水平，规范工程建设参与各方的建设行为，提高工程建设专业化的管理。但是由于当前的各方面因素的制约，监理制度的实施仍然存在诸多方面的问题，建设各方对监理的评价并不高。

    作为一名监理工作从业者，抛开外部因素不说，就如何做好监理工作谈一下个人的一些认识。

    一、重视项目监理部内部建设管理

    个人认为，现在的建筑市场越来越正规、越来越规范，早一步规范起来就能早一步立于不败之地，不规范不正规迟早要被淘汰出局。只有把监理工作做到位、做规范了，树立了榜样，才能得到建设单位的大力支持，更好要求施工单位把工作做到位、做细。所以要重视项目部内部建设，而要搞好内部建设首先严格要求自己，以身作则起到带头作用，召开多次内部会议，讨论、加强内部建设，努力提高内部监理整体素质。

要做到这一点，首先是规范的建立起各种规章制度。针对监理工作的内容 (质量、进度、投资、安全、合同管理、信息管理、各方协调)，结合实际工程情况，建立健全各种程序化、标准化的管理制度。

    监理程序可归纳为三大类，其一，为运行管理程序，主要为业主、承包商二者之间联系及管理流程、保证信息的及时传递和反馈。其二是监理内部质量体系运行程序，主要包括信息收集及其传递途径、会议协调、各种监理业务处理程序、资料的分类、整编、归档、各层次人员岗位职责、建设各方的关系及其处理等。这些程序运转直接影响监理工作质量，它是做好监理控制工作的内在因素，内在的根本保证。凡是成功的项目管理必须有一个高效率的质量组织体系，质量体系的优劣除反映在人员素质、专业配套、组织结构运转、效果可衡量性外，重要一条就是组织可控性，可控性依赖信息传递畅通，信息传递、反馈的途径就是程序。内部可控程序无疑来自纵向和横向两个方面，纵向体现命令源，责任与权限控制;横向保证职能部门配合协调和信息流程。其三就是围绕监理任务落实制定的外在控制程序，包括施工过程质量控制程序、施工进度控制程序、支付结算控制程序、信息管理程序、质量事故处理程序、索赔、工程变更、施工分包队伍审批、竣工验收等程序，这些程序是监理控制程序的核心与关键，它在时间和空间范围内保证先后开展顺序和衔接，保证监理监控不漏监，同时这些控制程序都在相应的系统中制约了系统的行动，保证各个系统在受控状态。监理工程师只有严格执行这些基本控制程序才能做好控制工作。

    监理标准化管理主要是指：把监理内容从形式到内容都转化为标准化管理和控制，使每一项每一步工作都有统一规定、统一要求，都有标准依据，都有定性、定量的衡量标准。标准就是对随意性的限制，因此它是控制的基础。监理项目标准化管理一般归纳为 "形象"标准化管理、  "现场"标准化管理和 "文档"标准化管理三大标准化管理内容。  "形象"标准化管理就是把监理组织机构、监理工作宗旨、监理人员职责、监理工作程序、监理人员值班制、承包商质量体系等都要以一定的形象形式展示出来，以利从形象上就一目了然了解监理工作运行的概貌。"现场"标准化管理，就是预控、过程监控，复验和签认等都有规定程序、统一的内容要求，明确的岗位职责和相关统一标准，统一规格的图表，做到每天有监理日记、每周有协调会议纪要，每月有监理月报，同时这些日记、纪要、月报都有统一的标准规格、规定的项目内容。"文档"标准化管理，包括文件归类按照统一规格，统一标准分门别类归盒归柜，做到及时、准确和完整。监理标准化管理内容从内涵上可分为监理内部管理标准化和外部控制标准化两个方面。其一，内部管理标准化是监理规章制度的进一步完善，具有可操作性，是规范监理内部组织运行行为和个人行为，使监理内部组织和个人行为的好劣从定性、定量两个方面具有可衡量性，以建立起奖优惩劣和优胜劣汰的竞争激励机制，是做好监理控制的内在保证和基础。其二，外部控制标准化主要是将工程质量、进度、支付结算、信息与合同管理转化成标准化控制与管理，要求施工承建单位按照监理规定的标准化控制要求进行工程实施方案策划、实施、检查、纠偏、支付与竣工。诸如，施工过程中施工承建单位必须按照监理要求的内容标准、表报形式，报送各种工程项目签证、认证、检测、评定、支付等标准图表及标准化的各种验收资料。标准化控制一方面规范了监理服务行为，有利于监理人员提高管理水平，另一方面，限制承建单位在管理方面的随意性，推动他们施工管理水平的提高，这是外控标准化的主要目的，也是外在基础。例如，监理工程师要把工程质量、进度和投资的计划、实施和控制三结合的图表制定出来，需有相当的理论和工程经验才能做出，这样就强化监理对合同的全面理解，迫使监理工程师去钻研业务与监理理论;与此同时也要求施工承建单位按照监理制定的标准化管理内容要求去做，推动他们的管理水平的提高。

其次，提高监理的自身的业务水平。工作能力和技术水平的高低直接决定解决在工作中碰到问题的能力的大小。要做到这一点除了在日常的工作中注意经验的积累外，还需要积极学习新知识、新规范。

二、牢固树立服务的理念

    业主方依据监理合同给予监理在工程建设期间全部或部分项目管理权限并提供一定的酬金，他的最终的目地是借助监理在工程管理方面的专业化的技能实现工程在质量、进度、和投资方面能达到自己预期的目标。因此，监理人员在开展工作的时候，应该真心实意为客户着想。真心实意站在客户的角度为客户着想。针对实际具体的问题时应站在业主的立场考虑，但这并不意味着只是一味的迎合业主，而是应该站在保证质量、安全的前提下充分的了解和掌握业主的意图，做出合理的抉择。有时，业主宁愿花更多的钱都要选择你，原因来源于真实的服务。服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。我们应该追求的是达到业主难忘的服务。

    三、树立起公正的理念

    公平、公正不仅仅是写在书上的监理职业准则之一，更是我们在日常工作中具体要求。工程项目成功与否，应是作为参与的业主、承包方、监理等各方的共同努力的结果。从这方面说，大家有着一个共同的对象、共同目标。一荣俱荣、一损俱损。但是在实现项目预期目标的过程申，各方站在各自的立场考虑问题时，难免发生利益冲突。这是作为第三方的监理在协调、平衡这些问题时，应站在公正的角度上考虑各方利益，才能有效的解决问题。